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顧客ロイヤリティの実現

貴社の顧客満足度調査は成果につなげられているだろうか?」この質問に明確にYESと答えられる企業は多くありません。調査はしているもののアクションに繋がらないというのが実情のようです。

シグマクシスでは、利益貢献の高い顧客を囲い込み、利益を最大化するために、顧客ロイヤリティを起点にして業務・組織の継続的改善が行われるメカニズムを構築することで、サービス・コストの最適化と収益の維持・拡大につなげるプログラムを提案します。
具体的には、推奨意向や継続実績などをロイヤリティ指標として設定し経営管理指標に位置付けます。そして、利益貢献の高い重要顧客を識別し、その動向から継続・離反の関連を分析して、具体的なアクションを実施します。そしてこの一連のサイクルを継続的・組織横断的な改善活動としてPDCAをまわしていくというアプローチです。ポイントは、顧客全体に対し、押しなべてアクションするのではなく、リターンが最大になる重要顧客、重要顧客接点を見極めて、集中的にリソースを投下することと、顧客にとって有意差のあるレベルまで引き上げで極端にロイヤリティの高い顧客を作ることです。

変わり続ける顧客と共に自らも柔軟に進化できる構造を作りあげることで、顧客ロイヤリティの実現を目指します。

顧客ロイヤリティに必要な視点

ソリューション

以下の4点を実行・定着化していくことで、顧客ロイヤリティを実現する組織への変革を行います。

  • 顧客ロイヤリティを経営トップが責任を持つ経営管理指標に位置づけること
  • 利益貢献高い重要顧客を見極めること
  • 重要顧客の当社に対する評価とその要因を把握し、継続・離反との関連を解明すること
  • 継続的・組織横断的な改善活動としてPDCAサイクルを確立すること

アプローチ

取り組みは下記ステップで進めますが、成功のポイントは、まず結果が見えやすい特定領域での実施から小さくスタートすることです。一連のサイクルを回して成果が出たところで他部門・他事業に展開していく方が、メカニズムとしての定着化が進み、全社での成果につながりやすいと考えます。

(1)仮説構築(2週間)
経営、企画・管理、現場のメンバーから成るプロジェクトチームを立ち上げ、重要顧客、顧客期待、継続・離反要因、他社との差異、などを討議し、顧客ロイヤリティ向上に向けた課題を特定する。

(2)顧客層別化(2週間)
「現在の収益貢献」、「将来の期待収益貢献」「ロイヤリティ」などの切り口で顧客・企業を層別化し、優先して手を打つべきターゲットを特定する。

(3)調査(1か月)
顧客・企業(購入意思決定者・利用者)に対し、インタビュー及びアンケートを実施。当社製品・サービスを推奨するかどうか、また顧客が持っている接点(営業、アフターサービス、WebサイトやテレビCMにおける広告等)などについて調査、重要度、満足度の定量評価と評価理由を把握する。

(4)調査結果分析(2週間)
調査結果を分析。推奨意向・継続意向に影響を与える要素やその度合いの定量評価に基づき、重要接点を抽出する。

(5)施策策定(2週間)
優先度の高い接点について、満足度向上に向けた施策を策定。全社共通的な仕組みを要する施策と現場レベルで対応する施策を分け実行責任者を設定し、早期に効果が見込める施策から実施する。

(6)PDCAサイクルの確立(6~12か月)
施策・推奨意向・業績の各指標をKPIに設定し、施策実施による業績へのインパクトを可視化し、PDCAのサイクルを確立する。

(7)(1)~(6)で確立した手法に基づき、施策の実施、及び他地域・事業領域へ本取り組みを展開する。継続的に自動取得すべきデータについてはシステム化を検討する。